Por Marina Rico
Si es la primera vez que oís hablar del diseño de servicios, quizás esto os suene algo ajeno pero, dejadme contaros que hay gente que piensa en cómo hacer que vuestro check-in en un avión sea más rápido, eficiente y satisfactorio. Que piensa que cuando llaméis a un call center no seáis atendidos por alguien que sigue un script, sino alguien que se preocupa por vuestro problema y habla como una persona y no como una máquina. O que piensa que cuando vayáis al hospital, os hagan participar en la decisión del tratamiento que vais a tener que seguir acorde a vuestras necesidades. Pues bien, eso es a lo que me dedico. Trabajo en el campo de la innovación y me encanta lo que hago. En concreto, soy diseñadora de servicios, una de las profesiones que están despuntando actualmente en el mundo laboral. A grandes rasgos, mi día a día consiste en encontrar los puntos de fricción que sufren las personas cuando utilizan un servicio o un producto, y tratar de rediseñar su experiencia como usuarios.
Reconozco que, casi por deformación profesional, desde hace tiempo estoy mucho más atenta a las interacciones de las empresas y, del otro lado, a las acciones que realizo yo como usuaria. Para que os pongáis en situación, ahora cuando voy a un hotel, a un banco, o incluso a una entrevista de trabajo no puedo evitar pensar en qué tal ha sido mi experiencia y cómo podría mejorar. Cómo la rediseñaría yo. Y hay algo que, a mi parecer, aún tiene mucho camino para mejorar. Estoy hablando de la experiencia del empleado, y me gustaría que a lo largo de este artículo, pensáramos que los trabajadores son los usuarios. Creo que la cultura empresarial es una de las concepciones que están cambiando y, sinceramente, me parece algo muy positivo. Nuestra lugar de trabajo es un lugar donde pasamos mucho tiempo de al día y deberíamos hacerlo felices.
Antes he dicho que me encanta mi trabajo, y no es solo por mi profesión. Estoy hablando del ambiente que respiro todos los días. Afortunadamente, trabajo en un sitio al que quiero volver cada semana. Que tiene proyectos que me interesan. Que me hace sentir escuchada, proactiva y comprometida. Que tiene una estructura horizontal y espacios para compartir conocimiento. La verdad es que tengo suerte. Pero creo que no debemos conformarnos con la suerte, sino tratar de derribar los tabúes que hablan del buen ambiente en el trabajo como una barrera para la producción. Mind Makers, un equipo multidisciplinario de diseñadores de servicios, tiene como lema: “Fun is not the enemy of the work”. Y no podría estar más de acuerdo.
Por ejemplo, en mi empresa los lunes desayunamos juntos para contarnos que tal ha ido la semana y los proyectos. Tenemos ciertas horas libres para investigar sobre los temas que nos interesan. Una vez a la semana, los diseñadores nos juntamos para enseñarnos una nueva técnica, un nuevo programa o simplemente pedir opinión de alguno de los proyectos que están en marcha. E incluso ¡tenemos un futbolín! Os aseguro, que el resultado de nuestros proyectos no tiene nada que envidiar a cualquier ambiente conservador. No necesariamente hay que trabajar en Google para trabajar en una atmósfera profesional pero inspiradora al mismo tiempo. Sé que muchas de las empresas que aún no profesan este tipo de ambiente lo tienen difícil por su tamaño, pero también por su mentalidad. Y ahí es donde se puede actuar. Si pudiera decirles algo (como diseñadora de servicios, pero sobre todo como empleada) sería que probablemente la experiencia de sus empleados sería bastante mejor si no tienen que hacer horas innecesarias porque se les da autonomía para manejar sus tareas. Que serían más felices si los espacios son abiertos y cuidados, y no un mar de muros que separa unas mesas fijas y unas paredes grises. Y que, casi con certeza, van a trabajar duro si le haces sentir como en casa.
Un buen trabajo es donde sabes que vas a ser escuchado y te sientas libre para sugerir. Donde te hagan sentir independiente para poder tomar decisiones, y liderar iniciativas. Donde tus compañeros sea gente a la que admires y aprecies. Donde, al final del día, tu experiencia, si esto fuera un servicio, dijeras: repetiría. Si consideramos entonces la experiencia de empleado desde la perspectiva de la innovación, sería interesante que evaluásemos el ambiente de trabajo para comprobar que la cultura de empresa es fundamental para generar engagement.
Los diseñadores de servicios bromeamos siempre con que deberíamos hacernos camisetas que digan “We love the user” porque nuestra misión es que cada experiencia sea la mejor experiencia. Así que, a los CEOs: aseguraos de que vuestros empleados, tienen la mejor de las experiencias en el trabajo. Serán más felices, se sentirán unidos a la empresa y producirán más. Fun is not the enemy of the work, so come on!, Let’s love the employees.